Bilingual (French and English) Intelligent Support Specialist

Bilingual (French and English) Intelligent Support (IS) Specialist I

The IS Specialist I is responsible for providing remote support and troubleshooting to our client, our field resources and our channel partners using any available tool and resources. Provides 2nd level technical support to technicians and other agents.

RESPONSIBILITES:

• Scope the work needed to be done before passing the call to a field resource
• Assist clients when needed during remote install
• Provide real time support to SCI (vendor)
• Perform after hours call management
• Complete training on new product in a timely manner
• Actively seek out opportunities to work in the field and gain new skill and knowledge on newer product with the support of your direct manager
• Effective researching skills. (Global knowledge, tsrc, video nuggets)
• Excellent knowledge of our software tool
• Specializes in the remote servicing and repair of Ricoh hardware and software
• Achieves expected productivity levels associated with assigned workload and level of experience
• Works closely with Sales to actively drive revenue generating opportunities through supply leads, contract sales, network support contract leads, equipment and print assessment leads
• Effectively executes all required territory management and call handling procedures
• Completes all required administrative tasks in an accurate and timely manner
• Interacts with external customers for the purpose of determining service needs on equipment and ensuring overall high level of customer satisfaction with the service performed
• Maintains productive, professional relationship with all customer and company personnel
• Remotely performs a full range of servicing and repair service procedures including diagnostics, installation, on a core set of complex low volume multi-functional devices
• Demonstrates required digital competencies associated with assigned products and level assignment
• Enabling multi-functional devices to print and scan per customer requirements
• Provide 2nd level technical support to technicians and other agents
• Other duties as assigned by manager

 QUALIFICATIONS:

• Post-Secondary Education in the area of technical specialization
• 1 Industry Certification (Net+, A+, Security+ or Cloud+)
• @remote Central Server certified
• Minimum of 4 years related experience

KNOWLEDGE, SKILLS & ABILITIES:

• Candidate must be fluently bilingual in French and English
• Ease of adaptation to new tasks and process
• Ability to build clear and precise documentation
• Calm and even demeaner
• Requires an excellent working knowledge of electro-mechanical devices and electronics
• Skilled methodical approach to resolving problems
• Strong interpersonal and verbal communications skills
• Excellent customer service skills including ability to follow up to ensure closure of issues
• Skilled ability to read and comprehend written technical information in the form of technical manuals, parts books and relevant publications
• High degree of mechanical aptitude, highly focused and driven to learn
• Ability to work independently, as part of a team and take initiative to improve the customer experience
• Strong attention to detail and good visual skills for assessing image quality
• Ability to act diplomatically in a professional corporate environment
• Be highly organized with excellent time management
• Continuously upgrading knowledge of Ricoh products
• May be required to report to multiple customer locations, based on business needs, within short notice.
• Establish a home office, within the requirements identified on the Home Office Agreement.
• Shift work, overtime, stand-by and/or on-call may be required.
• Physical effort is required to move objects on wheels that may weigh up to 400 pounds and be able to lift and carry objects that weigh up to 50 pounds. Requires frequent walking, standing, bending, reaching and lifting when installing equipment, i.e. computers, controllers, color laser copiers, projectors, etc. Frequent stooping, bending, squatting and kneeling are required to service equipment at floor level.
• Tool cases and assorted service-related tools weighing in the range of 25 to 50 pounds must be carried to a variety of machine locations.
• A high level of dexterity is required in the regular use of a variety of hand tools. These tools will include, but are not limited to, screwdrivers, pliers, wrenches and some electronic testing equipment. There is an emphasis on fine-motor skills for work on small electronic and mechanical components.

Spécialiste du Soutien intelligent (IS) I

Le Spécialiste SI I est chargé de fournir une assistance et un dépannage à distance à notre client, nos ressources sur le terrain et nos partenaires de distribution en utilisant tous les outils et ressources disponibles. Il fournit un soutien technique de niveau 2 aux techniciens et aux autres agents.

RESPONSABILITÉS :

• Définir l’étendue du travail qui doit être effectué avant de passer l’appel à une ressource sur site
• Aider les clients au besoin durant les installations à distance
• Offrir du soutien en temps réel à SCI (fournisseur)
• Effectuer la gestion des appels en dehors des heures de bureau
• Suivre les formations sur les nouveaux produits en temps opportun
• Rechercher activement des occasions de travailler sur site et d’acquérir de nouvelles compétences et connaissances sur les plus récents produits avec le soutien de votre superviseur immédiat
• Compétences efficaces de recherche. (Connaissances générales, TSRC, extrait vidéo)
• Posséder d'excellentes connaissances de nos outils logiciels
• Être spécialisé dans l’entretien et la réparation à distance de l'équipement et des logiciels Ricoh
• Atteint les niveaux de productivité prévus associés aux charges de travail désignées et au niveau d’expérience
• Travailler étroitement avec l'équipe des ventes pour stimuler activement les occasions de générer des revenus grâce à des pistes d'approvisionnement, des ventes de contrats, des pistes de contrats, du soutien de réseau, des pistes d'évaluation de l'équipement et de l'impression
• Exécuter efficacement toutes les procédures requises de gestion du territoire et de traitement des appels
• Effectuer toutes les tâches administratives requises en temps opportun et de façon précise
• Interagir avec les clients externes afin de déterminer les besoins en matière de service pour l’équipement et d’assurer un haut niveau de satisfaction de la clientèle à l’égard du service rendu
• Entretenir des relations productives et professionnelles avec tous les clients et tout le personnel de l’entreprise
• Exécuter à distance une gamme complète de procédures d'entretien et de réparation, y compris le diagnostic et l'installation d’une gamme centrale d'appareils multifonctions complexes à faible volume
• Faire preuve des compétences numériques requises liées aux produits assignés et à l’attribution des niveaux
• Permettre aux appareils multifonctions d'imprimer et de numériser selon les besoins du client
• Fournir un soutien technique de niveau 2 pour les techniciens et les autres agents
• Effectuer d'autres tâches, telles qu’assignées par son gestionnaire

 QUALIFICATIONS :

• Études postsecondaires dans un domaine technique
• Deux certifications de l'industrie (Net+, A+, Security+ ou Cloud+…)
• Certifié pour le serveur central @Remote
• Minimum de 4 ans d’expérience connexe

CONNAISSANCES, APTITUDES ET CAPACITÉS :

• Facilité d’adaptation aux nouvelles tâches et aux nouveaux processus
• Capacité de créer des documents clairs et précis
• Comportement calme et posé
• Excellentes connaissances pratiques des appareils électromécaniques et électroniques
• Approche méthodique pour résoudre les problèmes
• Fortes aptitudes interpersonnelles et en communication
• Excellentes aptitudes en service à la clientèle, incluant l'habileté à assurer un suivi pour veiller à ce que les problèmes soient résolus
• Aptitude à lire et à comprendre l'information technique écrite sous forme de manuels techniques, de catalogues de pièces et de publications pertinentes
• Habileté mécanique élevée, grande concentration et volonté d'apprendre
• Capacité de travailler seul au sein d’une équipe et de prendre l’initiative d’améliorer le soutien aux clients
• Grand souci du détail et bonnes compétences visuelles pour évaluer la qualité de l'image
• Capacité à faire preuve de diplomatie dans un environnement professionnel d'entreprise
• Possède d’excellentes compétences en organisation et en gestion du temps
• Actualise continuellement ses connaissances des produits de Ricoh
• Peut, au besoin, faire le point 
  à plusieurs emplacements clients, en fonction des besoins d'affaires, avec un préavis serré
• Établir un bureau à domicile en respectant les exigences de l’Entente de bureau à domicile
• Des quarts de travail, des heures supplémentaires et du travail sur appel pourraient être requis
• Un effort physique est nécessaire pour déplacer des objets sur roues pouvant peser jusqu'à 400 livres et pour soulever et transporter des objets pouvant peser jusqu'à 50 livres. Doit pouvoir marcher, se tenir debout, se pencher, s'étirer et soulever fréquemment lors de l'installation d'équipement tel que les ordinateurs, contrôleurs, copieurs laser couleur, projecteurs, etc. Doit pouvoir se pencher, s’accroupir et s’agenouiller fréquemment pour effectuer l’entretien de l’équipement
• Les coffres à outils et les outils d’entretien pesant de 25 à 50 livres doivent être transportés à divers emplacements d’appareils
• Une grande dextérité est requise lors de l'utilisation régulière de divers outils manuels. Ces outils comprendront, entre autres, des tournevis, des pinces, des clés et de l'équipement de vérification électronique. L'accent est mis sur la motricité fine pour les petits composants électroniques et mécaniques