Senior Customer Engagement Specialist, Reverse Mortgage / Spécialiste principal de l’engagement des clients

The Senior Customer Engagement Specialist is responsible for supporting Equitable Bank reverse mortgage applicants through the discovery, credit adjudication, legal and funding process. This role will act as a critical bridge between the client and all internal/external parties involved in the complete fulfillment process. This primarily includes proactively monitoring the status of client files and reaching out to them, managing questions, requirements and documentation from lawyers, Credit and Funding team members, responding to incoming client inquiries, all while maintaining a positive customer experience.

Le spécialiste principal de l’engagement des clients est chargé d’appuyer les demandeurs de prêt hypothécaire inversé de la Banque Équitable dans le cadre de découverte, d’octroi de crédit, de services juridiques et du processus de financement. Ce rôle servira de lien essentiel entre le client et toutes les parties internes et externes qui participent au processus de satisfaction optimale complet. Le titulaire devra notamment surveiller de façon proactive l’état des dossiers des clients et communiquer avec eux, gérer les questions, les exigences et la documentation des avocats et des notaires ainsi que des membres de l’équipe du crédit et du financement, répondre aux demandes de renseignements des clients, tout en maintenant une expérience client positive. 

The Work !

• On a daily basis, the incumbent will be assigned client leads for whom they are responsible for supporting through the reverse mortgage discovery, application and fulfillment process. The incumbent will ensure that the client understands the nuances of the product and the steps of the process all while maintaining a positive relationship between the client and EQB to ensure a superior customer experience.
• Obtain and assemble the required documentation for Credit review, with a strong emphasis on adherence to corporate guidelines and requirements.
• Independently manage client relationships, seeking help and liaising with other EQB departments and team members as required.
• Making diligent use of reports to track and manage the flow of leads, client applications, their status and fundings to maintain momentum and to proactively identify potential delays.
• Interacting directly with clients by phone and email, delivering exceptional customer service with accurate and timely information, with a particular competency on meeting the unique needs of Senior clients.
• Day-to-day, handling customer questions/complaints/challenges, quickly identifying where and when to escalate these.
• Communicate with internal contacts (underwriters, managers, administrators and mortgage sales staff) and external contacts (clients and lawyers) to ensure deals are processed in a timely and efficient manner in order to meet deadlines.
• Monitor and report on customer interactions, helping to identify process improvements and in turn, helping to implement fixes/solutions.
• Contribute towards the development of new process, procedure and client-centric materials to improve efficiency and the overall experience.
• Perform miscellaneous duties and projects as assigned.




• Chaque jour, le titulaire se verra attribuer des pistes de clients qu’il doit soutenir dans le cadre du processus de découverte, de demande et de traitement des demandes de prêt hypothécaire inversé. Il doit s’assurer que le client comprend les nuances du produit et les étapes du processus tout en maintenant une relation positive entre le client et la Banque Équitable pour assurer une expérience client supérieure.
• Obtenir et réunir les documents requis pour l’examen du crédit, en mettant fortement l’accent sur le respect des lignes directrices et des exigences de la Banque.
• Gérer de façon indépendante les relations avec les clients, demander de l’aide et assurer la liaison avec les membres d’autres services et équipes de la Banque Équitable, au besoin.
• Utiliser avec diligence les rapports pour suivre et gérer le flux de pistes, les demandes des clients, l’état de leur demande et leur financement afin de maintenir l’élan et de cerner de façon proactive les retards potentiels.
• Interagir directement avec les clients par téléphone et par courriel, offrir un service à la clientèle exceptionnel en fournissant des renseignements exacts et opportuns, avec une compétence particulière pour répondre aux besoins uniques des clients principaux.
• Au quotidien, traiter les questions et les plaintes des clients et relever les défis connexes, en déterminant rapidement où et quand les transmettre à un niveau supérieur.
• Communiquer avec les contacts internes (souscripteurs, gestionnaires, administrateurs et personnel des ventes de prêts hypothécaires) et externes (clients et avocats) pour s’assurer que les demandes sont traitées rapidement et efficacement afin de respecter les délais.
• Surveiller les interactions avec les clients et en faire rapport, aider à déterminer les améliorations à apporter au processus et, en retour, aider à mettre en œuvre des solutions.
• Contribuer à l’élaboration de nouveaux processus, procédures et documents axés sur le client afin d’améliorer l’efficacité et l’expérience globale.
• Accomplir diverses tâches et réaliser divers projets selon les besoins.

Let's Talk About You ! / Parlons De Vous !

• Completion of a post-secondary degree
• 5+ years’ experience in the mortgage industry, bonus points for experience working with retirement-oriented lending
• Detailed knowledge of the mortgage environment and entire mortgage funding process
• 5+ years’ experience delivering superb customer service
• A team player with excited to be part of a growing, entrepreneurial team that’s evolving to meet a growing business’ needs
• Strong willingness to learn and develop deep subject matter expertise
• Exceptional communication and interpersonal skills
• Sound thinker with the ability to multi-task; ability to handle multiple competing priorities
• Excellent attention to detail
• Established and meticulous organizational skills
• Excellent time management, analytical and problem-solving skills
• Proven ability to thrive in a constantly changing environment and to perform well in a high volume, high intensity environment
• Highly developed verbal and written communication skills with the ability to respond in a clear, concise and professional manner
• Proficiency in MS Office (mainly MS Word and Excel)




• Diplôme d’études postsecondaires
• Au moins cinq ans d’expérience dans le secteur hypothécaire; points bonis pour l’expérience de travail avec des prêts axés sur les personnes à la retraite
• Connaissance détaillée de l’environnement hypothécaire et de l’ensemble du processus de financement hypothécaire
• Au moins cinq ans d’expérience dans la prestation d’un excellent service à la clientèle
• Esprit d’équipe et enthousiasme à l’idée de faire partie d’une équipe entrepreneuriale en pleine croissance qui évolue pour répondre aux besoins croissants d’une entreprise
• Forte volonté d’apprendre et de développer une expertise approfondie en la matière
• Aptitudes exceptionnelles pour la communication et les relations interpersonnelles
• Solide esprit d’analyse et capacité de mener plusieurs tâches de front; capacité de gérer plusieurs priorités concurrentes
• Excellent souci du détail
• Compétences organisationnelles établies et axées sur la rigueur
• Excellentes compétences en matière de gestion du temps, d’analyse et de résolution de problèmes
• Capacité reconnue de réussir dans un environnement en constante évolution et à travailler efficacement dans un environnement à forte intensité et à volume élevé
• Excellentes aptitudes pour la communication orale et écrite et capacité à répondre de manière claire, concise et professionnelle
• Maîtrise de Microsoft Office (Word et Excel)