Order Management Specialist Bilingual Role - Hybrid Toronto

Order Management Specialist (Bilingual) 

About Us 

Teleperformance is a worldwide leader in client experience management and contact center business process outsourcing. With more than 410,000 employees, the development of an efficient and responsible hybrid organization, combining work-from-home and on-site solutions, with around 50% of employees now working remotely. 

Ranked 11th in the world's Top 25 Best Workplaces by Fortune Magazine, in partnership with Great Place to Work®; Best Employer certification earned in 64 countries covering more than 97% of the total workforce. 

Our Work Culture 

At Teleperformance, we remain true to our core values of integrity, respect, professionalism, innovation and commitment. 

• Autonomous - We encourage and trust your decision-making skills. 

• Progressive work environment- If you have skills to prove we have all ladders for you to grow 

• Flexible - We believe in results 

• Innovative - All ideas matter 

• Inclusive - Everyone is Included and everyone wins 

• We work hard and party even harder. 

À propos du poste 

Teleperformance est le leader mondial de la gestion de l'expérience client. Nous connectons les marques les plus grandes et les plus respectées de la planète avec leurs clients en fournissant un service client, un support technique, une acquisition de clients, des solutions numériques, des analyses, un back-office et d'autres services spécialisés pour assurer des interactions client toujours positives. 

About the job 

Teleperformance is a worldwide leader in customer experience management and contact center business process outsourcing. Our company employs around 300.000 people working in over 265 dialects and languages, in 80 countries, operating across all business sectors and all continents on behalf of major international companies. Teleperformance Canada, with more than 1200+ employees, part of the fortune 25 and certified with Great Place to Work, is looking for a group of highly-skilled professionals. 

Ce que nous offrons: 

• Travail hybride (au moins 3 jours sur place à Toronto) 

• Programme de recommandation d'employés  

• Excellents régimes médicaux, dentaires et d'avantages sociaux 

• De bons avantages sur les produits et services de tous les jours grâce au programme d’avantages pour les employés du Canada 

• Opportunités d'avancement de carrière 

Notre mission est de toujours offrir à nos employés un environnement qui favorise le bonheur de l’intérieur. Lorsque vous travaillez avec nous, vous êtes appréciés et inspirés pour apprendre, enseigner et grandir. Nous voulons que vous veniez travailler motivé et fier de faire partie de notre équipe. C’est pourquoi nous investissons continuellement dans la création d’expériences de travail exceptionnelles et d’innombrables possibilités de développement. Nous voulons que vous soyez et vous sentiez à votre meilleur, toujours. 

What we offer:  

• Hybrid Work (at least 3 days onsite in Toronto) 

• Paid Training 

• Employee referral program - $500.00 for every referral hired 

• Excellent medical, dental and benefits plans 

• Great perks on everyday products and services with Canada's leading employee perk program 

• Internal career advancement opportunities  

Compensation / Rémunération

FR
Rémunération : 31,00 $ de l’heure

EN
Compensation: $31.00 per hour

Responsibilities / Responsabilités

FR – Responsabilités

Le ou la Spécialiste de la gestion des commandes est responsable du suivi et du soutien du cycle complet des commandes de vente (de la saisie à la livraison), afin d’assurer une exécution fluide des commandes et une reconnaissance précise des revenus, conformément aux politiques, procédures et directives actuelles et futures.

Ce rôle agit à titre d’ambassadeur de la marque entre les différentes unités fonctionnelles de l’entreprise et peut être appelé à former le personnel de soutien à différents niveaux lorsque requis. Le ou la titulaire du poste formule des recommandations visant l’amélioration des processus et des systèmes afin d’optimiser l’expérience client et de réduire les coûts, à partir d’analyses et de rétroactions recueillies (sondages clients, sondages internes, sessions de formation, données KPI du centre d’appels, Salesforce, etc.).

Responsabilités principales :

• Prendre en charge les escalades internes et externes de niveau L2, incluant le suivi continu avec les clients et les parties prenantes internes

• Résoudre toutes les demandes escaladées conformément aux niveaux de service établis, en utilisant les outils, la formation et les connaissances internes de RBH

• Coordonner avec les départements internes pour résoudre les enjeux liés au statut des commandes, à la facturation, aux dates d’expédition, à la disponibilité des produits, aux rabais, aux enjeux de qualité et aux produits endommagés ou mal expédiés

• Offrir une expérience client supérieure à chaque interaction, en respectant ou dépassant les attentes des clients internes et externes

• Soutenir les initiatives stratégiques et les lancements de projets pour les parties prenantes internes

• Assurer tous les aspects du traitement des commandes : saisie manuelle, validation des stocks, coordination des livraisons avec les fournisseurs et les partenaires logistiques, suivi des livraisons et gestion des écarts

• Coordonner et communiquer les demandes d’accélération des commandes avec le contrôle de production, incluant l’évaluation préliminaire de la disponibilité des matériaux et de la capacité, dans des paramètres définis

• Surveiller les rapports internes afin d’assurer une progression efficace des commandes dans les systèmes

• Émettre des réclamations et des crédits pour les produits perdus ou endommagés

• Collaborer avec les pairs pour résoudre de manière proactive et réactive les demandes escaladées du Centre d’action nécessitant une expertise avancée

• Gérer le soutien direct aux clients par courriel (boîte de réception PMI)

• Fournir un soutien de niveau II pour le dépannage informatique (connectivité Internet, navigateur, courriel, logiciels), en maintenant une compréhension approfondie des applications utilisateur

• Collaborer avec les administrateurs E-Comm (CCB2B) pour signaler et résoudre les enjeux liés aux applications telles que CCB2B, MyStore, Connexions, Service Cloud et Vonage

• Générer et analyser les rapports du centre d’appels afin d’identifier les tendances, erreurs et opportunités d’amélioration

• Participer aux projets et tâches assignés par le SSC principal

• Contribuer à l’amélioration continue en proposant de nouvelles approches visant à améliorer l’expérience client

• Soutenir activement l’intégration de nouveaux comptes, les modifications de comptes existants et la fermeture de comptes, en collaboration avec la RSA, les Finances et le SSC

• Effectuer des appels de bienvenue auprès des comptes nouvellement intégrés

• Répondre aux demandes des auditeurs en lien avec le traitement des commandes

• Participer aux évaluations de performance avec le gestionnaire d’équipe et identifier les besoins de développement

• Soutenir les initiatives liées au COD, à la planification commerciale et à la chaîne d’approvisionnement, ainsi que l’implantation de nouveaux processus

EN – Responsibilities

The Order Management Specialist is responsible for monitoring and supporting the full sales order cycle (from order entry to delivery), ensuring smooth order execution and accurate revenue recognition in alignment with current and future policies, procedures, and guidelines.

This role acts as a brand ambassador across multiple functional units and may support training initiatives at various levels when required. The specialist provides process and system improvement recommendations to enhance customer service and reduce costs through data analysis and feedback gathered from multiple sources (customer surveys, internal surveys, training sessions, call center KPI data, Salesforce, etc.).

Key responsibilities include:

• Own and manage internal and external Level 2 escalations, including ongoing follow-up with customers and internal stakeholders

• Resolve escalated customer and stakeholder inquiries in accordance with prescribed service levels using RBH tools, training, and internal knowledge

• Coordinate with internal departments to resolve issues related to order status, invoicing, shipping dates, product availability, discounts, quality issues, and damaged or mis-shipped products

• Deliver a superior customer experience in every interaction, meeting or exceeding stakeholder expectations

• Support strategic initiatives and internal project launches

• Manage all aspects of order processing, including manual order entry, inventory confirmation, delivery coordination with suppliers and logistics providers, and resolution of order discrepancies

• Coordinate and communicate order expedite requests with production control, including preliminary material and capacity assessments within defined parameters

• Monitor internal reports to ensure timely order flow through systems

• Issue claims and credits for lost and/or damaged products

• Collaborate with peers to proactively and reactively resolve escalated Action Centre inquiries requiring advanced troubleshooting

• Provide direct customer support via email (PMI inbox)

• Deliver Tier II technical support related to internet connectivity, browser, email, and software issues through in-depth knowledge of end-user applications

• Liaise with CCB2B E-Comm Administrators to report and resolve customer and application issues (CCB2B, MyStore, Connexions, Service Cloud, Vonage)

• Generate and analyze call center reports to identify trends, errors, and business improvement opportunities

• Participate in projects and additional duties as assigned by the Lead CSS

• Contribute to continuous improvement initiatives focused on enhancing the customer experience

• Support onboarding, account changes, and account closures in collaboration with RSA, Finance, and SSC

• Conduct welcome calls for newly onboarded accounts

• Support audit requests related to order processing

• Participate in performance reviews and identify knowledge and skill development needs

• Support COD, Commercial Planning, and Supply Chain initiatives and new process implementations

Qualifications / Qualifications

FR – Qualifications

• Doit être âgé(e) d’au moins 21 ans

• Disponibilité à temps plein

• Expérience professionnelle : 3 à 5+ ans dans un environnement de service à la clientèle ou de soutien aux opérations; 2+ ans dans un rôle de leadership

• Diplôme collégial ou universitaire

• Maîtrise de MS Office requise; SAP (atout)

• Compréhension des systèmes CRM

• Autonomie et capacité à évoluer dans un environnement dynamique

• Excellente gestion du temps et des courriels dans un contexte matriciel

• Capacité démontrée à collaborer de façon interfonctionnelle

• Excellentes aptitudes en communication et en diplomatie

• Connexion Internet résidentielle filaire requise (Wi-Fi non autorisé)

Teleperformance encourage les candidatures de personnes en situation de handicap. Des mesures d’adaptation sont offertes sur demande tout au long du processus de sélection.

EN – Qualifications

• Must be at least 21 years of age

• Full-time availability

• Overall experience: 3–5+ years in a Customer Service or Operations Support environment; 2+ years in a leadership role

• College or University degree

• Strong MS Office skills required; SAP preferred

• Understanding of CRM systems

• Self-starter with the ability to work in a fast-paced environment

• Strong time and email management skills within a matrix organization

• Proven ability to collaborate cross-functionally

• Excellent verbal and written communication skills in English and French

• Excellent computer skills

• Hardwired home internet connection required (Wi-Fi not permitted)

Teleperformance welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available upon request throughout the selection process.