Get to Know SwiftConnect
At SwiftConnect, we are the trailblazers in the realm of connected access enablement. Our passion lies in crafting seamless and elegant interactions for our customers, ensuring their users' digital pass is always at their fingertips – be it on their phone, watch, or anywhere it needs to be. We specialize in powering the next generation of connected access experiences, serving the needs of commercial real estate owners and enterprises spanning various leading industries.
Our cutting-edge platform seamlessly integrates with existing mobile platforms, credential technologies, and business systems delivering authorized access to everything, everywhere, all through a centralized access management system.
At the heart of our mission is the desire to connect people with the right place at the right time. Behind our cutting-edge solutions, you’ll find a tech-savvy team relentlessly driven by the company’s mission. We’re problem-solvers with unshakable grit and an entrepreneurial mindset that keeps us ahead of the curve. When you step into the world of SwiftConnect, you’re not just applying for a job; you’re seizing the opportunity to redefine the future by helping people navigate their world better.
The Perfect Match
SwiftConnect is seeking a Director of Support to lead a team of support specialists in providing world class technical support for our best-of-breed SaaS integration solutions. The Director of Support will be responsible for assisting customers using our products, while growing and providing technical coaching, leadership, and professional development opportunities to the support team. This position will work closely with other leaders in the Customer Experience team to ensure a smooth customer journey from onboarding, transition to support, on to account renewal. The ideal candidate will have a strong background supporting Enterprise SaaS products and the ability to manage a team handling support issues across global customers and technology partners.
Your Impact
➤Lead a customer support team who assist customers and technology partners using SwiftConnect’s platform.
➤Investigate and troubleshoot technical issues and provide resolutions to customers that use SwiftConnect’s integrations, client APIs, and mobile SDKs.
➤Act as subject matter expert for the product and provide superior technical support to our customers.
➤Work with your team to develop and maintain SwiftConnect’s Helpdesk and customer troubleshooting documentation.
➤Drive a Support training and quality program to ensure technical accuracy and customer satisfaction in every interaction.
➤Establish KPIs and performance metrics for your team that align with company-wide objectives and contribute to high customer satisfaction.
➤Choose and implement new processes, philosophies, frameworks and tools that will guarantee an excellent customer experience and reduce churn risk.
➤Provide customer feedback to Product and Engineering to continually improve SwiftConnect’s platform.
➤Work with the Customer Experience team to ensure smooth transitions from the customer deployment phase to post-implementation support.
➤Act as the senior-most escalation point for most customer issues, ensuring they are resolved in accordance with customer SLAs.
➤Lead execution of the Incident Response Plan as needed.
➤Provide a world class experience to SwiftConnect’s customers.
The Winning Formula
➤7+ years experience supporting or delivering Enterprise and Saas applications, with at least 3+ years in a leadership or managerial role.
➤Practical experience working with databases (PostgreSQL, SQL).
➤Strong technical knowledge of APIs and SDKs (iOS, Android, and React Native).
➤Experience with SaaS and Cloud-based solutions.
➤Experience scaling customer support teams, processes, and systems in a fast-growing Start-Up environment.
➤Experience managing 24x7 multi-channel support including inbound tickets, live chat, email, and phone support.
➤Superior problem solving and troubleshooting skills and the ability to guide customers through complex software issues.
➤Excellent leadership, mentoring, and people management skills.
➤Strong analytical skills with the ability to leverage data to drive decisions, improve team performance, and identify opportunities for improvement.
➤Proven ability to drive customer satisfaction and retention in a SaaS environment.
➤Expertise in agile project management tools, ticket tracking systems, and CRM an asset.
➤Experience managing remote or distributed teams.
➤Strong written and verbal communication skills.
Why Join Us
➤Join a CRE-Tech pioneer that leads the connected access enablement industry
➤Work with state-of-the-art technology that shapes the future of connected access experiences
➤Play a crucial role within the Technical team and have a direct impact on how people interact with spaces and places
➤Chart your career growth path with us as our company expands, creating potential advancement opportunities
➤Immerse yourself in an environment that fosters creativity, encourages fresh ideas, and celebrates innovation
Join us and become part of a team that doesn’t just meet expectations; we exceed them. Elevate your career, make a meaningful impact, and celebrate your contributions.
************************************************************************************
Découvrez SwiftConnect
Chez SwiftConnect, nous sommes des pionniers dans le domaine de la facilitation de l'accès connecté. Notre passion réside dans la création d'interactions fluides et élégantes pour nos clients, en veillant à ce que le laissez-passer numérique de leurs utilisateurs soit toujours à portée de main, que ce soit sur leur téléphone, leur montre ou partout où il doit être. Nous sommes spécialisés dans l'alimentation de la prochaine génération d'expériences d'accès connecté, répondant aux besoins des propriétaires immobiliers commerciaux et des entreprises dans diverses industries de premier plan.
Notre plateforme de pointe s'intègre de manière transparente aux plates-formes mobiles existantes, aux technologies de titres et aux systèmes commerciaux, offrant un accès autorisé à tout, partout, le tout grâce à un système centralisé de gestion des accès.
Au cœur de notre mission se trouve le désir de connecter les gens au bon endroit au bon moment. Derrière nos solutions de pointe, vous trouverez une équipe technophile animée par la mission de l'entreprise. Nous sommes des résolveurs de problèmes avec une détermination inébranlable et un état d'esprit entrepreneurial qui nous maintient en avance sur la courbe. Lorsque vous entrez dans le monde de SwiftConnect, vous ne postulez pas simplement pour un emploi; vous saisissez l'opportunité de redéfinir l'avenir en aidant les gens à mieux naviguer dans leur monde.
La Correspondance Parfaite
SwiftConnect est à la recherche d’un(e) Directeur(trice) du Support pour diriger une équipe de spécialistes du support, afin d’offrir un support technique de calibre mondial pour nos solutions d’intégration SaaS de pointe. Le(la) Directeur(trice) du Support sera responsable d’assister les clients utilisant nos produits tout en développant et en offrant du coaching technique, du leadership et des opportunités de développement professionnel à l’équipe de support. Ce poste travaillera étroitement avec les autres leaders de l’équipe Expérience Client afin d’assurer une transition fluide pour les clients, de l’intégration au support, jusqu’au renouvellement des comptes.
Le(la) candidat(e) idéal(e) possède une solide expérience dans le support de produits SaaS destinés aux entreprises ainsi que la capacité de gérer une équipe qui traite des enjeux techniques pour des clients et partenaires technologiques à l’échelle mondiale.
Votre Impact
➤ Diriger une équipe de support client qui accompagne les clients et les partenaires technologiques utilisant la plateforme SwiftConnect.
➤Enquêter sur les problèmes techniques, en identifier les causes et fournir des solutions aux clients utilisant les intégrations, API client et SDK mobiles de SwiftConnect.
➤Agir en tant qu’expert(e) en la matière pour le produit et offrir un support technique supérieur à nos clients.
➤Travailler avec votre équipe pour développer et maintenir la documentation du centre d’aide et des procédures de dépannage pour les clients de SwiftConnect.
➤Mettre en œuvre un programme de formation et de contrôle de qualité pour garantir l’exactitude technique et la satisfaction client à chaque interaction.
➤Définir des indicateurs de performance clés (KPI) et des métriques pour votre équipe, alignés sur les objectifs de l’entreprise, afin de garantir une satisfaction client élevée.
➤Choisir et mettre en place de nouveaux processus, philosophies, cadres et outils qui garantiront une expérience client exceptionnelle tout en réduisant les risques d’attrition.
➤Transmettre les commentaires des clients aux équipes Produit et Ingénierie pour améliorer continuellement la plateforme SwiftConnect.
➤Collaborer avec l’équipe Expérience Client pour garantir des transitions fluides entre la phase de déploiement client et le support post-implémentation.
➤Agir en tant que principal point d’escalade pour les enjeux clients et s’assurer que ces derniers sont résolus dans le respect des SLA clients.
➤Superviser l’exécution du plan de réponse aux incidents lorsque nécessaire.
➤Offrir une expérience de classe mondiale aux clients de SwiftConnect.
La Formule Gagnante
➤ 5 ans et plus d’expérience dans le support ou la livraison de solutions SaaS et d’applications d’entreprise, incluant au moins 3 ans dans un rôle de leadership ou de direction.
➤Expérience pratique avec des bases de données (PostgreSQL, SQL).
➤Solides connaissances techniques des APIs et SDKs (iOS, Android et React Native).
➤Expérience avec des solutions SaaS et basées sur le Cloud.
➤Expérience dans la mise à l’échelle des équipes, processus et systèmes de support dans un environnement de start-up en forte croissance.
➤Expérience dans la gestion d’un support multicanal 24/7, incluant les tickets entrants, le chat en direct, les courriels et les appels téléphoniques.
➤Excellentes aptitudes en résolution de problèmes complexes et en dépannage, ainsi que la capacité de guider les clients à travers des enjeux logiciels complexes.
➤Excellentes compétences en leadership, mentorat et gestion d’équipe.
➤Solides compétences analytiques avec la capacité d’exploiter les données pour orienter les décisions, améliorer les performances de l’équipe et identifier des opportunités d’amélioration.
➤Capacité démontrée à assurer la satisfaction et la fidélisation des clients dans un environnement SaaS.
➤Expertise dans les outils de gestion de projet agile, les systèmes de suivi des tickets et les CRM (un atout).
➤Expérience dans la gestion d’équipes à distance ou distribuées.
➤Excellentes compétences en communication écrite et orale.
➤Le candidat doit être compétent (à l'oral et à l'écrit) en anglais, car notre base de clients est principalement aux États-Unis.
Pourquoi Nous Rejoindre
➤Rejoignez un pionnier de la CRE-Tech qui dirige l'industrie de la facilitation d'accès connecté
➤Travaillez avec une technologie de pointe qui façonne l'avenir des expériences d'accès connecté
➤Jouez un rôle crucial au sein de l'équipe d'ingénierie et ayez un impact direct sur la manière dont les gens interagissent avec les espaces et les lieux.
➤Tracez votre parcours de croissance de carrière avec nous à mesure que notre entreprise se développe, créant des opportunités d'avancement potentielles
➤Immergez-vous dans un environnement qui favorise la créativité, encourage les idées nouvelles et célèbre l'innovation
Rejoignez-nous et faites partie d'une équipe qui ne se contente pas de répondre aux attentes ; nous les dépassons. Élevez votre carrière, ayez un impact significatif et célébrez vos contributions.
Benefits// Avantages
- Vacation Days: 4 weeks + 1 week when the office is closed during the holidays (discretionary)
- Sick/Personal Days: Flexible
- 100% remote or hybrid: you choose (our office is located in Downtown Montreal)
- Group Insurance (Canada Life): As of first day
- Employee Assistance Program: As of first day
- Telemedicine (Dialogue): As of first day
- Group RRSP (Desjardins): As of first day - with employer contribution in a DPSP (matching up to 4% of base salary)
- Borrowed IT Material: Laptop (this will be sent to you prior to your first day)
- WFH Allowance: one-time allowance of $500 CAD for material to help upgrade your home office
- Telecom Allowance: 50$/month for phone and internet (deposited directly into your pay)
- Stock Options
- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- Jours de vacances : 4 semaines + 1 semaine lorsque le bureau est fermé pendant les vacances (discrétionnaire)
- Jours de maladie/personnel : flexibles
- 100% à distance ou hybride : vous choisissez (notre bureau est situé au centre-ville de Montréal)
- Assurance collective (Canada Vie) : Dès le premier jour
- Programme d'aide aux employés : dès le premier jour
- Télémédecine (Dialogue) : Dès le premier jour
- REER collectif (Desjardins) : Dès le premier jour - avec contribution de l'employeur correspondant jusqu'à 4 % du salaire de base dans un RPDB
- Matériel informatique emprunté : ordinateur portable (celui-ci vous sera envoyé avant votre premier jour)
- Allocation de la WFH : allocation unique de 500 $ CAD pour le matériel nécessaire à l'amélioration de votre bureau à domicile.
- Allocation Télécom : 50$/mois pour téléphone et internet (déposé directement dans votre paie)
- Options d'achat d'actions
